Особливістю розробки та впровадження систем менеджменту якості або приведення існуючих систем управління сервісних організацій у відповідність до вимог стандарту ISO 9001:2000 є специфічний продукт цих організацій – послуга. Стандарт ISO 9001:2000 трактує продукт як фізичний об'єкт та/або послугу, коли потрібно підкреслити, що це положення стосується як товару, так і послуги окремо або одночасно, так як товар часто пропонується споживачеві разом з наданням певної кількості послуг. Запорукою успіху роботи компанії на ринку є постійне підвищення рівня задоволеності споживачів, утримання постійних клієнтів, а для цього потрібно вимірювати ступінь лояльності споживачів та здійснювати оцінювання якості послуг